13 Cara Mengatasi Krisis Komunikasi Dalam Perusahaan yang Harus Diterapkan

Dalam menjalankan sebuah perusahaan pasti akan ada permasalahan yang dihadapi, salah satunya dalam hal komunikasi. Padahal, komunikasi yang baik merupakan pondasi utama dalam mempertahankan stabilitas sebuah perusahaan. Contoh krisis komunikasi dalam perusahaan diantaranya adalah pencemaran nama baik perusahaan, komplain dari pelanggan, cacat produk, isu internal perusahaan, kesalahan manajemen, atau juga klarifikasi berita.

Krisis komunikasi dalam perusahaan dapat berakibat buruk, karena dapat mempengaruhi reputasi perusahaan di mata publik. Terlepas dari siapa atau pihak mana yang harus bertanggung jawab atas kesalahan yang terjadi; perusahaan harus menyiapkan strategi komunikasi dalam menangani krisis organisasi atau perusahaan tersebut. Hal ini perlu dilakukan agar perusahaan dapat mengembalikan rasa percaya yang dimiliki publik kepada perusahaan.

Krisis komunikasi dalam sebuah perusahaan bisa terjadi kapan saja. Saat hal ini terjadi, sudah menjadi tugas PR untuk mengerahkan skill komunikasi terbaiknya untuk mengatasi krisis komunikasi yang terjadi. Jika Anda sedang mengalaminya, hal pertama yang perlu dilakukan adalah duduk setenang mungkin dan jangan panik, kemudian analisa situasi yang terjadi. Setelah itu susun rencana atau strategi yang dapat dan perlu dilakukan untuk mengatasi krisis yang terjadi. Siapkan pula tim manajemen krisis, pusat manejemen krisis, serta sistem komunikasinya. Jangan lupa untuk melakukan evaluasi setiap langkah yang dilakukan. Berikut ini kami paparkan cara mengatasi krisis komunikasi dalam perusahaan yang dapat Anda lakukan:

1. Pembentukan Tim Krisis

Proses komunikasi dalam organisasi perlu dijaga secara profesional. Hal pertama yang perlu dilakukan saat perusahaan mengalami krisis komunikasi adalah membentuk tim krisis. Tim inilah yang kemudian akan fokus dalam menangani krisis yang sedang terjadi; menganalisis permasalahan yang menyebabkan terjadinya krisis serta akibatnya pada perusahaan; menentukan langkah-langkah yang perlu diambil; dan melakukan evaluasi.

2. Penentuan Jenis Informasi dalam Komunikasi

Tim krisis perusahaan perlu menelaah jenis informasi yang bisa mereka kumpulkan, termasuk kajian fakta dan data yang telah dimiliki, untuk digunakan sebagai dasar dalam menyelesaikan krisis. Terdapat beragam bentuk informasi yang dapat dikumpulkan dalam komunikasi, misalnya instructing information, adjusting information dan internalizing information. Dalam hal ini, tim krisis perusahaan yang telah dibentuk, perlu menentukan jenis informasi mana yang akan digunakan untuk disampaikan kepada public dalam rangka mengatasi krisis.

3. Pengaktifan Pusat Media

Langkah selanjutnya, setelah pembentukan tim krisis dan pengumpulan data, yaitu mengaktifkan pusat media. Melalui pusat media, perusahaan dapat berusaha untuk tetap terbuka. Yaitu dengan memberikan akses, baik kepada publik atau pihak manapun yang ingin mengetahui duduk permasalahan yang terjadi. Pengaktifan pusat media ini merupakan bagian dari strategi komunikasi dalam menangani krisis organisasi yang sangat penting dalam mengembalikan reputasi perusahaan dimata publik.

4. Konferensi Pers

Konferensi pers umumnya berguna untuk melakukan klarifikasi tertentu kepada publik secara terbuka. Konferensi pers dapat membantu mempercepat penyelesaian krisis komunikasi dalam perusahaan. Klarifikasi dilakukan setelah langkah-langkah awal yang dilakukan diatas dilakukan, sebab untuk melakukan konferensi pers diperlukan perencanaan dan pengetahuan data yang matang mengenai persoalan yang sedang dihadapi perusahaan. Untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam konferensi pers yang malah akan memperburuk keadaan perusahaan.

5. Akui Kesalahan yang Telah Dilakukan

Langkah penting yang harus dilakukan perusahaan saat memberikan pernyataan adalah mengakui kesalahan yang telah dilakukan. Hal ini sebaiknya dilakukan pertama kali. Perusahaan harus cepat tanggap, jangan lambat merespon, apalagi sampai berdiam diri; sebab hal ini hanya akan membuat konsumen semakin marah. Jika dapat, jauh lebih baik lagi jika membentuk tim khusus untuk menghadapi media, baik media online maupun offline. Dengan begitu tim ini dapat fokus dalam melakukan analisis keyword, artikel, ataupun percakapan di media secara intens. Sehingga perusahaan dapat mengetahui respon publik terhadap masalah yang terjadi, serta dampaknya bagi reputasi perusahaan. Anda juga perlu memahami teori negosiasi yang juga berkaitan dengan langkah ini.

6. Menekankan Track Record Positif Perusahaan

Untuk perusahaan yang telah berjalan cukup lama, track positif yang dimilikinya akan sangat membantu dalam mengembalikan dan melindungi reputasi perusahaan untuk jangka panjang. Anda bisa menghubungkan track record positif perusahaan ini dengan konteks tertentu dalam permasalahan yang dihadapi. Contohnya seperti yang dilakukan oleh perusahaan Virgin Trains pada tahun 2007 lalu, ketika kereta ini mengalami kecelakaan di Crumbia. Pemilik Virgin group menekankan track record positif yang dimilikinya saat wawancara di televisi dengan mengatakan bahwa ia telah lama terjun di bisnis tersebut, hampir 25 tahun. Ia juga mengatakan bahwa Virgin trains telah mengangkut setengah juta penumpang, dan kejadian seperti itu belum pernah terjadi sebelumnya. Sehingga ia tidak dapat membayangkan bagaimana perasaan para pelanggan saat itu.

7. Tunjuk Orang untuk Menjadi Juru Bicara

Komunikasi yang baik dan efektif merupakan hal yang krusial dalam mengatasi krisis komunikasi yang terjadi dalam perusahaan. Oleh sebab itu, sebaiknya tunjuk seorang yang pandai dalam berbicara untuk menjadi juru bicara perusahaan yang juga memahami teori inokulasi. Dalam memilih juru bicara ini, harus diperhatikan bahwa juru bicara tersebut benar-benar memahami kondisi perusahaan serta permasalahan yang dihadapi. Dengan begitu ia dapat menghadapi dan menanggapi berbagai respon serta pertanyaan yang diberikan publik maupun berbagai pihak lain, termasuk media dengan baik.

8. Buat Perencanaan Khusus untuk Media Sosial

Dewasa ini media sosial memiliki pengaruh yang sangat kuat bagi publik, dan anda dapat memanfaatkannya untuk menangani krisis komunikasi organisasi atau perusahaan. Misalkan dengan memposting pernyataan terkait krisis, serta memberikan respon atas berbagai pernyataan atau pertanyaan pelanggan melalui akun media sosial perusahaan. Meskipun akun media sosial perusahaan tersebut tidak didesain secara khusus untuk tujuan customer service, namun perusahaan tetap dapat menggunakannya untuk melakukan pendekatan yang proaktif dan transparan dalam menangani komplain dari konsumen perusahaan.

9. Ubah Krisis Menjadi Kesempatan Emas

Krisis komunikasi dalam perusahaan juga sebenarnya bisa diputarbalikkan menjadi kesempatan bagus bagi perusahaan, jika ditangani dengan tepat. Misalnya untuk membuat brandnya semakin terkenal, atau semakin menaikkan reputasi perusahaan. Untuk melakukannya, perusahaan perlu aktif menjangkau para pelanggan, buat brand perusahaan terlihat membumi, dan segera selesaikan permasalahan yang dihadapi. Ketika berhasil menyelesaikan krisis tersebut, maka perusahaan akan memiliki image atau reputasi yang lebih baik. Dengan selalu berusaha memperlakukan pelanggan dengan baik, terutama pada situasi menantang, maka perusahaan akan dapat tetap bertahan dalam waktu lama.

10. Distance Strategies

Distance strategies merupakan salah satu strategi penanganan krisis komunikasi dalam perusahaan dengan cara menjaga jarak. Dalam hal ini perusahaan menyelesaikan krisis komunikasi yang dihadapinya dengan cara membuat batas tegas, antara perusahaan dengan sumber krisis. Harapannya, dengan pembatasan ini, krisis lama kelamaan akan hilang dengan sendirinya.

11. Mortification Strategies

Mortification strategies merupakan bentuk strategi penyelesaian krisis komunikasi dalam perusahaan dengan cara mengakui kesalahan dan menerima krisis yang sedang terjadi, tentunya dengan konsep yang sesuai dengan pola komunikasi organisasi dan etika komunikasi. Dalam hal ini perusahaan dapat melakukan  remediation, repetance atau rectification. Intinya, perusahaan meminta maaf kepada publik atas kesalahan yang telah terjadi.

12. Nonexsistence Strategies

Nonexsistence strategies merupakan strategi  penanganan krisis komunikasi yang dilakukan dengan melakukan klarifikasi, atau penyangkalan rumor yang beredar; bahwa perusahaan sebenarnya tidak sedang mengalami krisis (baca juga: manajemen public relations).

13. Suffering Strategies

Suffering strategies dilakukan dengan cara menunjukkan bahwa perusahaan juga sama-sama menderita, seperti yang dialami korban. Dengan begitu diharapkan publik bersimpati dan dapat memaklumi situasi krisis yang terjadi.

Demikian artikel mengenai cara mengatasi krisis komunikasi dalam perusahaan ini. Ada 13 cara penanganan yang kami paparkan dalam artikel ini, yaitu: pembentukan tim krisis, penentuan jenis informasi dalam komunikasi, pengaktifan pusat media, konferensi pers, akui kesalahan yang telah dilakukan, menekankan track record positif perusahaan, tunjuk orang untuk menjadi juru bicara, buat perencanaan khusus untuk media sosial, ubah krisis menjadi kesempatan emas, distance strategies, mortification strategies, nonexsistence strategies, dan suffering strategies.